Le monde de l’entreprise a fortement évolué au cours des trente dernières années. Aujourd’hui, les opérateurs ont besoin de communiquer de manière horizontale avec leurs collègues ce qui peut générer des conflits. Les organisations sont également parfois confrontées à de crises graves (« burn out », suicide des salariés). Face à ces situations une médiation peut être envisagée pour poursuivre des relations de travail dans des conditions sereines.
La médiation est une pratique qui vise à définir l’intervention d’un tiers pour faciliter la circulation d’information, éclaircir ou rétablir des relations. Ce tiers neutre, indépendant et impartial, est appelé médiateur. La médiation peut réunir ensemble toutes les parties pour favoriser la communication mais il est également possible pour le médiateur de recevoir chaque personne séparément afin de mieux comprendre les points de blocage. Pour des conflits collectifs dans les entreprises, il est préférable de faire appel à un médiateur professionnel externe à l’entreprise qui offre une garantie plus grande d’impartialité, de neutralité sans lesquels la confiance des parties au conflit est difficile à gagner.
L’intervention d’un médiateur va consister à favoriser la reprise d’un dialogue dépassionné entre les parties afin qu’elles puissent identifier et mettre en œuvre des solutions et retrouver une relation professionnelle apaisée et efficace. La volonté des parties de sortir de relations dégradées est bien évidemment nécessaire pour le succès du processus. Le talent du médiateur pour conduire les parties dans un processus de recherche de solutions est aussi une clé de réussite. Le rôle du médiateur est de permettre aux salariés d’exprimer sans crainte tout ce qui ne va pas, ce qui ne fonctionne plus. Il vise à redonner la parole à chacun. Il n’évite pas le conflit ni les émotions, mieux, il va les rechercher en chacun des participants et placer tout ce qui « fait conflit » au centre des échanges. Le médiateur ne prend pas parti, mais il va par sa présence, son savoir-faire, son expertise, permettre et faciliter la possibilité pour chacun de se reparler en purgeant toutes les sources de conflit et souvent tous les malentendus nés d’une absence de dialogue et d’écoute. Il est important d’insister sur le fait que le médiateur est tenu par une obligation de confidentialité et rien de ce qui a été échangé en médiation ne peut sortir de ce cadre sans l’accord des personnes ni donc se retourner contre l’un ou l’autre des participants.
Une médiation compte environ une quinzaine d’heures de réunions (statistiques CMAP) et peu coûteuse au regard du coût d’un processus judiciaire mais également au regard du coût des dysfonctionnements générés par un conflit.
Sources : Liaisons Sociales Quotidien, 15/01/2019 – www.lesechos.fr
