Selon une étude portant sur les risques psychosociaux dans la fonction publique menée par le cabinet Présence Conseil en 2020, plus de 30% des agents interrogés ont déclaré avoir subi « une agression verbale ou physique de la part du public au cours des douze derniers mois ». Incivilités, menaces, agressions, cambriolages, les employeurs ont l’obligation légale d’évaluer les risques et d’anticiper des mesures à mettre en place en cas d’événement violent ou d’agression. Une réflexion doit également être menée en amont sur les façons d’éviter que de tels agissements ne surviennent.

Quelles sont les conséquences des violences externes sur le collectif et la structure ? Comment mettre en place une politique de prévention et de gestion de ces violences ? Nous vous proposons de répondre à ces questions par un retour d’expérience.

Violences externes de quoi parle-t-on ?

Les violences externes sont des violences exercées contre un professionnel sur son lieu de travail, par un ou des individus extérieurs à la structure (clients, usagers, patients…). Usagers insatisfaits, travail auprès de publics en situation difficile, organisation du travail contraignante… Les contextes professionnels susceptibles d’engendrer des manifestations de violence envers les collaborateurs sont divers (agressions verbales, physiques ou encore acte de vandalisme).

Selon la dernière enquête sur les conditions de travail réalisée par Présence Conseil en décembre 2020, les agents du secteur public sont deux fois plus exposés aux agressions physiques et verbales que les salariés du secteur privé. Ces violences mettent en péril la santé et la sécurité des agents concernés, mais peuvent également avoir un impact considérable sur le fonctionnement de la structure. Les agents victimes de ces violences peuvent perdre confiance en eux, mais également en l’organisation. Cela peut se traduire par une augmentation de l’absentéisme, une baisse de la productivité, une mauvaise image de la structure ou encore des difficultés à recruter.

A travers une expérience de terrain réalisée au cours de l’année 2020 au sein d’un établissement public en charge de l’accompagnement de personnes en situation de précarité, notre cabinet vous propose des clés de compréhension et d’action pour prévenir les impacts de ces violences.

Etude de cas : organiser une prévention efficace dans une structure publique

Contexte de l’intervention

Depuis plusieurs mois, une augmentation massive d’agressions verbales au niveau de l’accueil de la structure concernée se fait ressentir. Les agents chargés de recevoir et d’orienter les personnes expliquent que de plus en plus d’usagers leur manquent de respect et les agressent verbalement.

Présence Conseil est intervenu sur cette situation afin d’accompagner les agents et l’établissement face à cette accentuation de violence verbale. Dans un tel contexte, une prise en charge psychologique du personnel s’avère importante. La confrontation régulière à des incivilités ou à des agressions verbales, voire physiques, va venir impacter les agents et par conséquent, l’organisation.

Des conséquences pour l’individu et la structure

Plan d’action : une démarche de prévention à destination de l’organisation, du collectif et des individus

📌 Au niveau de l’organisation

    • Une réorganisation de l’activité dans la prise en charge des usagers et dans la complexité de leurs démarches.
    • Une meilleure communication et information auprès des usagers des procédures mises en œuvre ou des actions conduites.
    • La mise en place de signalétique au niveau de l’accueil prévenant des incivilités et des risques encourus.
    • L’élaboration des consignes sur la conduite à tenir en cas d’agression et prise de contact avec les pouvoirs publics (mairie, commissariat de police…) pour participer le plus en amont à la prévention de l’agression.
  • Un aménagement de l’accueil et la mise en place d’un dispositif de sécurité pour venir rapidement en soutien d’un agent en difficulté.

📌 Au niveau du collectif :

  • Des groupes d’expression d’une durée d’1h30 chacun composés de 3 à 5 agents ont été animés par un consultant-psychologue pour :
    • Donner la possibilité aux agents de s’exprimer sur leurs émotions, leurs ressentis et leurs compréhensions de la situation.
    • Permettre de renforcer le collectif, rompre avec le sentiment de solitude, partager une même réalité, pour les personnes qui n’avaient pas été confrontées à des violences.
    • Faire une analyse des causes pouvant engendrer ces violences externes et identifier des stratégies à mettre en place en interne.
  • Des programmes de formation ont été proposés aux agents sur : la gestion des conflits, la gestion du stress, la communication interpersonnelle.
  • Des ateliers de sensibilisation sur la violence au travail ont été organisés pour mieux comprendre ce qu’elle recouvre, mais aussi favoriser l’échange et l’apprentissage d’habiletés de base à l’aide de mises en situations adaptées à l’organisation.
  • Les responsables ont également été formés à la prise en charge immédiate d’agents victimes de violences afin d’apporter un soutien adapté et de désamorcer la situation.

📌 Au niveau de l’individu

    • La prise en considération des témoignages des agents confrontés aux situations de violences consiste à écouter, mais aussi à les informer sur les suites données à leur signalement et à respecter la confidentialité de leur témoignage.
  • Un accompagnement psychologique individuel est proposé à la personne agressée pour prévenir d’un éventuel stress post traumatique. Il participe à une prise de recul et à une meilleure gestion de ses émotions, face à l’évènement traumatisant.
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